När customer service fullständigt kollapsar

Invison Power Services är ett företag som jag haft mycket att göra med under åren. Jag har varit kund hos dem i mer än 10 år och jag har designat ett hundratal skins till deras produkter. Jag har alltid varit nöjd med deras tjänster och service, men ikväll kollapsade deras support fullständigt...

Under arbetet med att sätta upp den här sidan så köpte jag licenser till alla deras produkter utom IP.Nexus, eftersom jag var osäker på om det var värt kostnaden. IP.Nexus är IPS ehandelsmodul och eftersom jag inte ser någon egentlig anledning till att lägga till den så ville jag först se hur jag kan använda den.

Jag har en aktiv licens på Mortfiles.se och under de senaste 10 åren så har jag vid oräkneliga tillfällen frågat om det är ok att ha en testinstallation där man kan testa olika saker och jag kunde självklart ha satt upp den här sidan som en underkatalog på Mortfiles.se och allt skulle ha varit ok.

Istället installerade jag på en tillfällig domän och såg till att sidan inte var publik och tänkte inte mer på det. Tanken var att köpa licensen innan release om jag såg att det fanns behov, men någonstans på vägen så blev det fel på IP.Nexus och jag fick error. Så jag kontaktade IPS och förklarade situationen att jag inte ännu hade köpt licensen och om de inte ville hjälpa på grund av det var det ok.

Jag fick hjälp av Mark och Alan som bad om inloggningsinformation och lite info från errorloggen och sedan kom det ett svar från Michael där han sa att jag måste köpa licensen för att få support, vilket var helt ok. Jag förklarade återigen situationen och sa att eftersom IP.Nexus inte fungerar så skulle jag bara kasta ut IP.Nexus och prova något annat.

Nu kommer Lindy in och vräker ur sig följande:

Trots att jag alltså förklarat situationen två gånger och gjort väldigt tydligt att jag funderar på att köpa licensen eller så tänker jag ta bort den om jag inte kan få den att fungera och trots att jag redan meddelat att jag ska ta bort IP.Nexus så kastar sig Lindy in och förolämpar och hotar med rättsliga åtgärder.

Nu ska vi alltså komma ihåg att jag har varit trogen kund i 10+ år, har lagt ner tusentals timmar på deras produkter, varit betatestare på nästan samtliga av deras produkter och jag har rekommenderat deras produkter till hundratals kunder. Jag har också vid oräkneliga tillfällen haft diskussioner med IPB, bland annat med Matt Mecham som jag har följt ända sedan han startade Ikonboard som var mitt första forumsystem som jag aktivt gjorde design för, gällande hur jag kan och får sätta upp testsajter innan lansering.

Efter att jag skriver en post på deras forum som naturligtvis tas bort omedelbart så får jag ett mail från Rhett:

Fair enough så hade jag ingen licens för IP.Nexus för den här domänen och visst är det fel. Någonstans kan man tycka att när en person som har 10 års historia med företaget, som handlat för tiotusentals kronor, som ger FTP och ACP information så att IPS kan med enkelhet radera allt från servern och som öppet säger att det inte finns en licens just nu förmodligen INTE har planer på att sno åt sig en piratversion av deras mjukvara?

Det värsta är att situationen var redan reglerad av Michael och jag hade redan sagt att jag skulle ta bort IP.Nexus. No hard feeling, bara klara besked och tydliga direktiv som båda parterna tyckte var ok. Att i det läget gå in och spotta kunden i ansiktet och så kapitalt förolämpa en kund som stöttat företaget sedan det startades är för mig helt obegripligt.

Inte nog med att jag självklart inte kommer att köpa IP.Nexus, eller någon annan licens, jag går dessutom från att var deras främsta ambassadör till motsatsen och av vilken anledning? $75. Så mycket var jag värd för IPS, eller snarare så var jag inte ens värd det för Lindy försökte inte ens att få mig att skaffa licensen så att de kunde hjälpa mig enligt deras riktlinjer.

Rhett gör inte situationen bättre genom att tala nedlåtande och komma med information om vilka tjänster IPS erbjuder. Det är väl klart att jag mycket väl vet vilka möjligheter IPS erbjuder efter 10+ år som kund och tonläget får mig bara att bli ännu mer irriterad. Han visar dessutom upp hur lite han egentligen har brytt sig om situationen genom att inte ens kolla upp min köphistorik eller ens läsa igenom den support tråd där jag förklarar situationen.

När man sitter i en kundtjänst så måste man kunna se hela bilden av en situation och även om jag är säker på att Lindy och Rhett tycker att de har handlat i sina arbetsgivares bästa så måste de väl någonstans inse att när man går in och så fullständigt förolämpar en kund som betalar en hel del varje år redan och som har en lång historik med företaget så är det inte värt $75. Speciellt inte om situationen redan är löst och det finns tydliga indikationer på att kunden tänker betala för sig.

IPS förlorade inte $75 från en hemsk pirat, däremot förlorade de minst 10 gånger den summan årligen de närmaste 10 åren, förmodligen närmare 50 eller 100 gånger eftersom jag inte kommer att rekommendera deras produkter igen efter den här behandlingen. Bara mina licenser kostar $350 / år, utan IP.Nexus...

I mina ögon så är det här ett fatalt misslyckade från IPS sida och ett praktexempel på hur man INTE ska hantera kundtjänstärenden. Tanken är att man ska hjälpa kunderna och skulle det vara så att det finns misstanke om att kunden inte har den licensen som de borde ha så ska man uppmuntra kunden att skaffa den, inte hota med att ta ner kundens hemsida där 95% av sidan består av korrekt licensierad mjukvara från dem själva.

Det här är så dumt så jag baxnar och det ska bli spännande att höra vad Matt och de andra säger om situationen. Jag hoppas att de inte är så urbota korkade att de ställer sig bakom ett sådant här beteende, men just nu förvånar ingenting mig...