Jump to content
Search In
  • More options...
Find results that contain...
Find results in...
  • Jimi Wikman
    Jimi Wikman

    När customer service fullständigt kollapsar

    Sign in to follow this  

    Invison Power Services är ett företag som jag haft mycket att göra med under åren. Jag har varit kund hos dem i mer än 10 år och jag har designat ett hundratal skins till deras produkter. Jag har alltid varit nöjd med deras tjänster och service, men ikväll kollapsade deras support fullständigt...

     

    Under arbetet med att sätta upp den här sidan så köpte jag licenser till alla deras produkter utom IP.Nexus, eftersom jag var osäker på om det var värt kostnaden. IP.Nexus är IPS ehandelsmodul och eftersom jag inte ser någon egentlig anledning till att lägga till den så ville jag först se hur jag kan använda den.

     

    Jag har en aktiv licens på Mortfiles.se och under de senaste 10 åren så har jag vid oräkneliga tillfällen frågat om det är ok att ha en testinstallation där man kan testa olika saker och jag kunde självklart ha satt upp den här sidan som en underkatalog på Mortfiles.se och allt skulle ha varit ok.

     

    Istället installerade jag på en tillfällig domän och såg till att sidan inte var publik och tänkte inte mer på det. Tanken var att köpa licensen innan release om jag såg att det fanns behov, men någonstans på vägen så blev det fel på IP.Nexus och jag fick error. Så jag kontaktade IPS och förklarade situationen att jag inte ännu hade köpt licensen och om de inte ville hjälpa på grund av det var det ok.

     

    Jag fick hjälp av Mark och Alan som bad om inloggningsinformation och lite info från errorloggen och sedan kom det ett svar från Michael där han sa att jag måste köpa licensen för att få support, vilket var helt ok. Jag förklarade återigen situationen och sa att eftersom IP.Nexus inte fungerar så skulle jag bara kasta ut IP.Nexus och prova något annat.

     

    Nu kommer Lindy in och vräker ur sig följande:

    You purchased one license for IP.Nexus and are using it on two sites. This constitutes piracy and technically, your account can be terminated per our license agreement. We will not exercise that right at this point, but you must either purchase a license or remove the software within 24 hours. Failure to do so will result in a DMCA notice being sent to your host with a takedown order and your account will be terminated.

     

     

    Trots att jag alltså förklarat situationen två gånger och gjort väldigt tydligt att jag funderar på att köpa licensen eller så tänker jag ta bort den om jag inte kan få den att fungera och trots att jag redan meddelat att jag ska ta bort IP.Nexus så kastar sig Lindy in och förolämpar och hotar med rättsliga åtgärder.

     

    Nu ska vi alltså komma ihåg att jag har varit trogen kund i 10+ år, har lagt ner tusentals timmar på deras produkter, varit betatestare på nästan samtliga av deras produkter och jag har rekommenderat deras produkter till hundratals kunder. Jag har också vid oräkneliga tillfällen haft diskussioner med IPB, bland annat med Matt Mecham som jag har följt ända sedan han startade Ikonboard som var mitt första forumsystem som jag aktivt gjorde design för, gällande hur jag kan och får sätta upp testsajter innan lansering.

     

    Efter att jag skriver en post på deras forum som naturligtvis tas bort omedelbart så får jag ett mail från Rhett:

    Jimi, I have converted this post into a ticket, I understand that you are frustrated, however rules are rules, our we all have to follow the rules set forth by management. You were running an illegal copy of Nexus on your site, it's as simple as that. I'm sorry that you don't agree with our rules concerning this however and feel that due to your contributions to our community, members and company that you should be excluded from these policies.

     

    If you had come to us with your needs and asked for guidance in this matter before hand, it could have been dealt with differently, rather you took it upon yourself to install nexus on a site that it wasn't' licensed for.

     

    We offer free installs for all of our licensed customers and also support our products, so there is no issue with weather the product actually works or not. We also offer free demo's on our demo system if you needed to test something specific as well before purchasing. So there were many proper ways to work through any questions or concerns you may have on nexus and if it would work for your new site.

     

    I ask you to please understand why we have these procedures and policies in place and understand that this is a business and our employee's do in fact follow our policies.

     

    However trying to justify your illegal use of Nexus on our company forums is not the proper way to resolve this issue.

     

    I have flagged this ticket for management as well and ask that you resolve this issue here, rather than in the public forum.

     

     

    Fair enough så hade jag ingen licens för IP.Nexus för den här domänen och visst är det fel. Någonstans kan man tycka att när en person som har 10 års historia med företaget, som handlat för tiotusentals kronor, som ger FTP och ACP information så att IPS kan med enkelhet radera allt från servern och som öppet säger att det inte finns en licens just nu förmodligen INTE har planer på att sno åt sig en piratversion av deras mjukvara?

     

    Det värsta är att situationen var redan reglerad av Michael och jag hade redan sagt att jag skulle ta bort IP.Nexus. No hard feeling, bara klara besked och tydliga direktiv som båda parterna tyckte var ok. Att i det läget gå in och spotta kunden i ansiktet och så kapitalt förolämpa en kund som stöttat företaget sedan det startades är för mig helt obegripligt.

     

    Inte nog med att jag självklart inte kommer att köpa IP.Nexus, eller någon annan licens, jag går dessutom från att var deras främsta ambassadör till motsatsen och av vilken anledning? $75. Så mycket var jag värd för IPS, eller snarare så var jag inte ens värd det för Lindy försökte inte ens att få mig att skaffa licensen så att de kunde hjälpa mig enligt deras riktlinjer.

     

    Rhett gör inte situationen bättre genom att tala nedlåtande och komma med information om vilka tjänster IPS erbjuder. Det är väl klart att jag mycket väl vet vilka möjligheter IPS erbjuder efter 10+ år som kund och tonläget får mig bara att bli ännu mer irriterad. Han visar dessutom upp hur lite han egentligen har brytt sig om situationen genom att inte ens kolla upp min köphistorik eller ens läsa igenom den support tråd där jag förklarar situationen.

     

    När man sitter i en kundtjänst så måste man kunna se hela bilden av en situation och även om jag är säker på att Lindy och Rhett tycker att de har handlat i sina arbetsgivares bästa så måste de väl någonstans inse att när man går in och så fullständigt förolämpar en kund som betalar en hel del varje år redan och som har en lång historik med företaget så är det inte värt $75. Speciellt inte om situationen redan är löst och det finns tydliga indikationer på att kunden tänker betala för sig.

     

    IPS förlorade inte $75 från en hemsk pirat, däremot förlorade de minst 10 gånger den summan årligen de närmaste 10 åren, förmodligen närmare 50 eller 100 gånger eftersom jag inte kommer att rekommendera deras produkter igen efter den här behandlingen. Bara mina licenser kostar $350 / år, utan IP.Nexus...

     

    I mina ögon så är det här ett fatalt misslyckade från IPS sida och ett praktexempel på hur man INTE ska hantera kundtjänstärenden. Tanken är att man ska hjälpa kunderna och skulle det vara så att det finns misstanke om att kunden inte har den licensen som de borde ha så ska man uppmuntra kunden att skaffa den, inte hota med att ta ner kundens hemsida där 95% av sidan består av korrekt licensierad mjukvara från dem själva.

     

    Det här är så dumt så jag baxnar och det ska bli spännande att höra vad Matt och de andra säger om situationen. Jag hoppas att de inte är så urbota korkade att de ställer sig bakom ett sådant här beteende, men just nu förvånar ingenting mig...

     

     

    Sign in to follow this  


    User Feedback

    Recommended Comments

    Kanske bäst lämpat som en uppföljande post, men Lindy har mailat en ursäkt på ett mycket professionellt och bra sätt. Ett bra exempel på hur man kan få även den mest aviga kund att le igen.

     

    IPB...all is forgiven

    Share this comment


    Link to comment
    Share on other sites

    Kanske bäst lämpat som en uppföljande post, men Lindy har mailat en ursäkt på ett mycket professionellt och bra sätt. Ett bra exempel på hur man kan få även den mest aviga kund att le igen.

     

    IPB...all is forgiven

    Share this comment


    Link to comment
    Share on other sites


    Guest
    Add a comment...

    ×   Pasted as rich text.   Paste as plain text instead

      Only 75 emoji are allowed.

    ×   Your link has been automatically embedded.   Display as a link instead

    ×   Your previous content has been restored.   Clear editor

    ×   You cannot paste images directly. Upload or insert images from URL.


  • Who's Online   0 Members, 0 Anonymous, 17 Guests (See full list)

    There are no registered users currently online

×
×
  • Create New...