Konsten att tappa en kund med slapp support

Det fins ingenting så förödande för försäljning som att få ett dåligt bemötande och det gäller såväl i köptillfället som i support ärenden efter eller före ett köp. Här är historien om hur ett företag missar målet helt med sin support.

 

Jag har varit kund hos ett företag som heter Configserver i många år och jag gillar deras tjänster. I veckan så skulle jag köpa en av deras tjänster och satte mig och tragglade igenom deras oändliga beställningsformulär och i sista steget så smäller PayPal upp en stor varning att något gått fel med deras tjänst och att jag får prova igen senare.

 

Självklart vill jag inte sitta och fylla i orderformuläret från 1996 som ger samma känsla som att försöka lämna in en K1 i inkomstdeklarationen om och om igen tills PayPal får tummen ur och fixar deras tjänst så jag mailar till sales och ber om lite hjälp. Svaret jag får är inte direkt vad jag förväntade mig:

should follow the instructions in the error and try again later.

Jag får alltså inte någon som helst hjälp eller indikation på att de är villiga att försöka lösa problemet utan de skyller helt enkelt på PayPal och ger mig kalla handen. Det är ett klassiskt exempel på hur kundtjänsten misslyckas helt med sin roll som försäljare. Istället för att försöka lösa ett problem så ger de en förklaring och tvår sina händer, trots att de med enkelhet skulle kunna processa mitt köp utan någon egentlig ansträngning då de redan har alla mina uppgifter och de bara behöver skicka en licensnyckel efter att jag manuellt skickat dem betalningen.

 

De har dessutom två betalningsalternativ och då PayPal har problem borde de har frågat om kortbetalning är ett alternativ som jag kan prova! Resultatet av detta väldigt ointresserade mailet är att jag som kund känner mig besvärande och oviktig vilket är precis motsatsen till vad sales eller supporten har som uppgift att skapa. I det här läget ska support eller sales försöka skapa känslan av att vara lyhörd, att kunden är extremt viktig och att man försöker lösa problemet. Det gör man för att effekten som kallas reciprosity ska uppstå så att kunden upplever att man står i en slags tacksamhetsskuld till sales eller support och därmed ändå genomför försäljningen eller stannar som kund.

 

Jag skickar en förvånad fråga tillbaka om det verkligen är det svar de vill ge en återkommande kund och efter en stund kommer ett lite bättre svar tillbaka:

by PayPal, and if paypal isn't working at the moment then unfortunately

that is outside our control. For accounting reasons it is not possible

to bypass the online store with a manual PayPal payment. If you wish to

pay via credit card you can try that route, but unfortunately we are not

able to accept any other payment methods.

Ok, det är inte mycket bättre för återigen så skyller sales ifrån sig och skyller på ett system som inte kan hantera manuella betalningar. Återigen så är det PayPal som är orsaken till att jag inte kan ge dem pengar, fast det egentligen är ett kasst system och bristande intresse att ens försöka hjälpa för att det kräver tid och engagemang. De erkänner också att de hade förutfattade meningar om vilket betalsätt jag föredrar, vilket är en dödssynd i supportsammanhang!

 

I supportsammanhang får man aldrig tro att man vet vilka behov en kund har, inte ens om man sitter på orderhistorik och en detaljerad bild av kunden från alla möjliga datakällor. Man måste ALLTID fråga kunden vilka behov denne har för risken är att det du tror är fel och då har du gett kunden intrycket att du inte är lyhörd och då blir kunden negativt inställd redan från början.

 

Som tur är för Configserver så är jag rätt hårdhudad och har själv gjort alla fel man kan när det gäller support under mina 15 år i supportsammanhang så jag kan le, skaka på huvudet och prova att beställa med kort istället, men Configserver bör nog se över sina e-handel för idag får de inte många rätt, varken på handlingsupplevelsen eller supporten. Tur att de har riktigt bra produkter så många ändå står ut och genomför köp bara för det...

 

Har du fler exempel på när supporten inte lyckats så bra? Jag vill jättegärna hör din historia!