Community shopping - inte bara ett dyrt forum

Jag blev uppmärksammad på Ehandel.se angående min artikel om Community Shopping och i kommentarerna så blev det tydligt att begreppet Community shopping inte var helt solklart, så låt oss reda ut begreppen.

 

Nisse Hult gav många bra synpunkter angående community shopping bland kommentererna på Ehandel.se, iallafall från sin synvinkel som är ganska typisk när man nämner ordet community, dvs man associerar direkt till ett forum.

 

I min post om community shopping så var jag inte så tydlig med vad jag egentligen menar med community shopping, så för att förtydliga så likställer jag absolut inte community shopping med ett forum, långt därifrån. Ett community är visserligen ibland baserat runt ett forum, men det kan lika gärna vara ett bloggnätverk, en wiki eller varför inte en chat eller en datingsajt?

Dustin som Community E-handel

 

Jag har redan väckt tanken om att slå ihop Dustin med Sweclockers bland kommentarerna, så låt os spinna vidare på Dustin och se hur skulle en communityfunktion kunna se ut för Dustin? Vilka funktioner skulle Dustin kunna ha för att tillföra ett mervärde till sina medlemmar och vilka fördelar skulle det ge?

 

Medlemsprofil

 

Grunden i alla community och sociala funktioner. Utan en profil så är du en ansiktslös siffra i någon statistik och det finns inte speciellt mycket intresse från en medlem att deltaga anonymt förutom för att ställa till bus. Det är en av anledningarna till att många enhandelssajter idag har få om ens några kommentarer eller recensioner. Det saknas incitament för att bidra med någonting.

 

Vi börjar med det mest grundläggande som en personlig bild (avatar), lite information som namn, ålder, vart man bor och kanske länk till olika sociala medier och hemsida. Nu har vi en identitet på Dustin och om vi lägger till funktionen att när en medlem skriver något så syns den personliga bilden, namnet och en länk till medlemsprofilen? Plötsligt blir det mer intressant att skriva något, men inte tillräckligt.

 

Belöningar

 

Nu lägger vi till belöningar i form av en räknare som visar hur många kommentarer en medlem har skrivit. Plötsligt blir det mer intressant att få en högre siffra än noll eller 1 och lägger vi till en topplista då blir det plötsligt ännu mer intressant att försöka få status genom att ha en hög kommentars siffra. Men det räcker inte så långt eller hur?

 

Vi lägger till möjligheten för andra medlemmar att gilla en annan medlems inlägg och så lägger vi det i en räknare också. Plötsligt blir det viktigt att skriva bra inlägg så att andra gillar det vi skriver, speciellt när topplistan även tar hänsyn till hur många som har gillat en medlems inlägg. Vi kan kalla det här systemet för status så blir det ännu viktigare och de andra medlemmarna börjar se upp till de personer som har hög "status" eftersom de vet att den statusen kommer från andra medlemmar.

 

Nu lägger vi till ytterligare en dimension på kommentarerna och skapar olika nivåer som ger olika fördelar för medlemmarna. Viktigast är den lilla statussymbolen som visar att du nått en ny nivå vilket återigen gör att medlemmar som ligger så högt upp som möjligt får en högre status och andra medlemmar vill nå samma status.

 

Cash belöningar

 

Ok, nu har vi ett system där det är intressant att skriva kommentarer för de personer som är aktiva konsumenter på webbplatsen, men för engångs-shopparen är det inte speciellt exalterande. Så om vi stoppar in ett poängsystem också där varje kommentar är värd säg 5-10 kronor som kan användas när vi gör en beställning? Ja nu är det riktigt intressant för Dustins kunder, men fortfarande inte för engångs-shopparen.

 

Vi tar det här belöningssystemet och så ger vi det en liten knorr genom att alla som beställer för första gången automatiskt får en belöning, säg 100:-, som kan utnyttjas i framtida köp. Nu blir det plötsligt viktigt att komma tillbaka och utnyttja den bonusen och lägger vi till information om att det går att skapa ytterligare belöningar genom att vara aktiv på webbplatsen? Ja då är det troligt att den kunden kommer tillbaka iallafall för att göra minst en till beställning.

 

En utökad medlemsprofil och vänner

 

Ok, om vi nu dessutom lägger till information om antal kommentarer, status osv och kanske till och med en stor visuell bild över precis hur mycket pengar som bara väntar att få användas? Ja då blir det nästan så man vill posta bara för att visa upp den för andra!

 

Nu knyter vi in nästa steg, nämligen vänner. Vi gör det möjligt att knyta andra medlemmar till oss och forma vänskapsband. Det blir nu plötsligt intressant att bygga upp en kontaktnätverk och på så sätt öka sin status. Nu kan vi också börja använda de här vänskapsbanden på Dustin för att skapa mervärde, men först måste vi göra det intressant att skapa vänlistor.

 

Det första vi gör är att skapa möjligheten att kommunicera mellan varandra och det gör vi genom att ha en plats för andra att kommentera på en medlemsprofil. Det ger en allmän plats där medlemmar öppet kan konversera. Ibland vill vi vara lite privata också, så vi ger möjligheten att kommunicera privat också genom privata meddelanden.

 

För att det ska vara lätt att se om någon kommunicerar med mig på Dustin lägger vi in indikatorer som visar antal privata och allmänna poster. Vi ger också möjligheten att knyta in medlemmarnas email så de kan få besked i mailen när någon kommunicerar med dem. Nu har vi ett accepterat sätt att påkalla uppmärksamhet till Dustin som medlemmarna själva har valt.

 

Mervärde för medlemmarna

 

Nu har vi en grund för ett community så nu är det dags att se till att alla tunga investeringar för Dustin bär frukt. Vi börjar med att lägga till en funktion i produktbeskrivningarna som visar om någon vän på Dustin har köpt produkten tidigare och om någon vän har skrivit en kommentar. Vi lägger också till möjligheten att visa andra medlemmar som har köpt produkten, med sorteringsfunktion självklart. En del personer kanske inte vill att deras köp ska synas så vi ger dem självklart valet att dölja det om de så önskar. Det görs för allmänheten, vänner eller båda.

 

Vi skapar en automatisk dragning som varje vecka ger en belöning till den medlem som handlat för mest, fått flest gilla tryckningar eller skrivit flest kommentarer. kanske ett frivilligt nyhetsbrev som ger statusuppdatering över alla som nått en ny nivå osv. Vi har nu mängder av data som vi kan premiera på olika sätt och på så sätt stimulera till högre aktivitet. Vi kan även ge specialerbjudanden baserat inte bara på hur mycket en medlem spenderat, utan också på mängder av andra kriterier, som antalet vänner osv.

 

Det går att utveckla i oändlighet

 

Det här är en riktigt, riktigt enkel community funktion som bara är att skrapa lite på ytan av vad man kan göra i community väg. Det går att utveckla med forum, olika typer av groups, uppdaterade flöden, möjligheten att ha gillaknappar på produkterna som automatiskt postar på medlemmens vänners sidor, möjligheten att sätta upp bloggar, wikis för manualer och tutorials, videoarkiv som medlemmarna skapar, varje produkt kan ha hjälptopics eller tips från medlemmarna osv. Möjligheterna är ändlösa.

 

Tänk till exempel hur mycket mer effektiv funktionen att lägga något i en önskelista blir om den ligger på din medlemsprofil och du kan dela den med dina vänner? Hur kan det användas för att skapa urgency och vilken effekt får det när du kanske till och med vet vilka som har den i sin önskelista?

 

Varför ska man lägga ner tid och pengar?

 

Börja med att fundera på hur mycket tid och pengar lägger du ner på marknadsföring och för att få återkommande kunder? Du kanske jobbar med email utskick med bonusar som du hoppas ska locka tillbaka kunderna? Kanske du lägger ner tiotusentals kronor på att jaga den åtråvärda topp-placeringen på Google? Du kanske försöker jobba med sociala medier som Twitter och Facebook för att locka till dig både gamla och nya kunder?

 

Ok, så om dina kunder håller kontakten med varandra och ständigt påminner varandra om din webbplats, får du kanske en större grupp återkommande kunder då? Om du ger bonusar löpande som belöning för att medlemmarna skapar mer content, ökar du inte antalet återvändande kunder då och skapar du inte hela tiden bättre förutsättningar för bättre ranking? Om du får samma sociala värde på din egen webbplats, behöver du då jobba lika fokuserat på Facebook och Twitter eller kommer medlemmarna att göra det åt dig?

 

Slutligen fundera på vad du tror händer med försäljningen om du har ett starkt community? Är det troligt att en personen som investerat tid och engagemang på Dustin kommer att handla sin nästa processor på Komplett, även om priset är lägre på Komplett? Kommer en person som har 100:- i bonus på Dustin att överge det till förmån för en konkurrent där man inte har bonus? Kommer en person som har vänner på Dustin att handla på komplett istället?

 

Sociala och psykologiska faktorer

 

Det finns många faktorer förutom den här korta noteringen som gör att Community shopping är någonting som e-handlare bör se över. Psykologiskt så litar vi mer på en webbplats där vi kan se och interagera med andra som redan har handlat där, det ger en väldigt stark känsla av förtroende. Rätt hanterat så skapar ett community en stark känsla av reciprocity, dvs en känsla av tacksamhet som vi vill återgälda. Vi får också en stark känsla av social validering, dvs behovet att bli en del av en grupp och att bli socialt accepterad.

 

Småsaker som att vi kan se bild på de som kommenterat på produkterna gör att de blir mer värdefulla och att medlemmarna hela tiden fyller på med content som ökar synbarheten i Googles sökresultat gör att webbplatsen blir mer intressant och mer levande.

 

Frågor på det?