Hur man hanterar ett forum

[url="http://www.jimiwikman.se/wp-content/uploads/2010/02/whmcs_mauled_by_bear1.png">

Efter en obehaglig serie händelser på WHMCS forum där jag bokstavligen känner mig  manglad av en björn tänkte jag dela med mig av mina 12 års erfarenheter när det gäller att hantera forum eftersom jag har troligen gjort varje misstag man kan och det har lett till hårda lärdommar.

Ett forum är ett av dom svåraste typerna av kommunikation att hantera eftersom all kommunikation sker öppet och i realtid med fokus på diskussioner. Människor gillar att diskutera, det ligger i vår natur att föra fram saker och sedan befästa vår syn på saken. När diskussioner sker i skrift försvinner mycket av kommunikationen eftersom stor del av vårt språk är sublimt, dvs kroppsspråk, tonläge och så vidare. Det gör det svårt att avgöra ibland hur en text egentligen är menad. Det är grundproblemet på ett forum och det leder ibland till konflikter.

När konflikterna blir mellan en medlem och en av forumets administratörer eller moderatorer, då kan det bli riktigt jobbigt om situationen hanteras fel.  En administratör eller moderator har makten att censurera en medlem och den makten kan skapa starka känslor om den missbrukas, eller snarare om en medlem upplever att den missbrukas. En administratör eller moderator har redan från början av en konflikt en maktposition och är det något vi avskyr så är det när makt missbrukas eller får oss att känna oss underlägsna eller kanske till och med maktlösa. I en konflikt är det därför viktigt att vara lyhörd och behålla lugnet, även i situationer när man blir rosenrasande eftersom konflikten trappas upp annars och snabbt blir ohanterbar.

Att leda ett forum är en svår balansgång där en avslappnad attityd med få eller kanske inga regler snabbt kan urarta i våldsamma diskussioner som får folk att känna sig sårade, hotade eller kanske till och med leder till djupa depressioner på grund av upplevda personangrepp. Ett för kontrollerat forum med överentusiastiska moderatorer och hårda eller komplicerade regler får effekten att medlemmarna känner sig behandlade som boskap eller som om dom befann sig i en polisstat. Revolt är nästan alltid resultatet och problem är aldrig långt borta när bestraffningar utdelas respektlöst och censur är vardag.

Den gyllene medelvägen kanske låter som det enda alternativet, men tyvärr så räcker inte det. Oavsett hur många regler, hur hårda eller komplicerade dom är eller vilken inställning man har hur reglerna ska modereras så finns det en sak som måste finnas för att ett forum ska må bra: respekt. Ett forum där medlemmar och moderatörer respekterar varandra och visar hänsyn är en utopi, men det går att komma nära genom att helt enkelt ta sig en stund extra för att förklara situationen och att försöka ta det där lilla steget bakåt när det kommer till konflikt.

När en medlem gör något som bryter mot en regel så måste det uppmärksammas, annars är regeln verkningslös. Skillnaden ligger i hur det uppmärksammas.  Den klassiska metoden att radera en post och sedan skicka ut ett meddelande som säger: "Du har brytit mot regel #xxx, gör inte om det" är ett väldigt dåligt alternativ eftersom det upplevs som ett personangrepp. Pedagogik och lite ödmjukhet fungerar betydligt bättre där moderatorn  kanske skickar ut någonting liknande:

jag har flyttat din post angående xxxxxx till ett annat forum eftersom det ansågs bryta mot en av reglerna här på forumet.  Om du är intresserad skulle jag gärna vilja diskutera det du har skrivit och se om det går att ändra innehållet så det inte bryter mot reglerna, eller se om jag har missuppfattad det du har skrivit så att posten ska flyttas tillbaka. Din post är alltså inte raderad utan bara flyttad tills vi haft en chans att  diskutera saken och tillsammans kommit överens om hur vi ska gå vidare.

Med bara några få rader text ger jag medlemmen en chans att förklara sin post, ger möjlighet att själv bestämma postens lämplighet och undviker känslan av censur och "du har gjort bort dig". Ibland kan en post som upplevs bryta mot reglerna skrivas om och få en positiv effekt på det som diskuteras istället för negativ. I fall där man postat saker som inte är tillåtet brukar medlemmarna förstå anledningen när man förklarar det och när man själv får ta beslutet att radera en post så får det inte alls samma negativa effekt som att helt plötsligt upptäcka att något man skrivit är raderat av någon annan.

Känslan att kunna påverka är alltså viktig i ett forum och det är viktigt att se till att den känslan finns där, för i slutändan så består ett forum av dina medlemmars poster och om dom känner att dom inte kan påverka den miljö dom är verksamma inom så kommer dom att känna sig mindre motiverade att deltaga. Dom kanske till och med lämnar forumet av just den anledningen.

För företagsforum är det här ännu viktigare för där är forumet inte bara ett diskussionsforum, utan också en synlig del in i företaget och hur företaget behandlar sina kunder. I mitt fall där jag hamnade i konflikt med en moderator på WHMCS forum så handlade det om en moderator som inte är anställd av WHMCS, utan en person som fått förtroendet att moderera av WHMCS. Om man ska ha moderatorer utifrån så är det oerhört viktigt att man ser till att den eller dom personerna förstår hur dom ska agera i olika situationer, precis som vilken support personal som helst. Misslyckas man med det så kan en enda incident betyda finansiella förluster för företaget för att den person man gett förtroendet att agera som företagets ansikte utåt stöter bort kunder eller till och med gör dom förbannade.

Precis som i supportfrågor för ett företag så fungerar det att vara ödmjuk och inte låta aggressionerna ta ut sin rätt när man har i uppdrag att moderera eller administrera ett forum. Vi kan ta som jämförelse att hantera en situation som om man får en påminnelse på en obetald faktura eller skicka baltic inkasso på kunden. Båda resulterar att fakturan betalas troligen, men i ett fall blir kunden avogt inställd mot företaget för all framtid och i ett fall så fortsätter man vara glad och tycker företaget är bra. Telecom industrin och media industrin är andra bra exempel på hur man helt misslyckas med att föra fram och lösa konflikter på ett bra sätt.

Så var smart och avsätt dom där extra fem minuterna på att fånga upp konflikten och se till att motparten känner sig delaktig i processen att lösa den istället för att kasta ut ett tomt och respektlöst hot om betraffning och censur, du vinner så mycket på det! Tänk på att varje medlem som lämnar ditt forum i vredesmod kostar dig både respekt, framtida medlemmar och anseende. Är det ett företagsforum så har du just begått ekonomisk självmord...